日前，由中国信息协会主办的第五届中国客户服务节在重庆举办，中储智运客服中心高级客户顾问袁艳丽荣获“最美客服人”称号。此次获奖，意味着社会和客服行业对于中储智运客服服务能力的高度认可，彰显出中储智运“客户至上”的经营服务理念。

中国客户服务节是行业内最重要的品牌活动。本届客户服务节以“弘扬服务精神 传递微笑服务”为主题，旨在让全行业和全社会看到努力进取、责任担当的客服人，提升客服人的价值和地位，展示新时代客服人勇于担当、不断学习与探索的精神。

提升“主动关怀式”客户体验

近年来，中储智运客服中心围绕“客户体验”持续优化服务全过程，全力为用户提供有速度、有效果、有温度的主动关怀服务。公司为平台货主客户提供一对一专属服务，一站式解决货主各类业务疑难问题。袁艳丽就是承担这项专属服务工作的高级客户顾问，这个岗位对客服人员的综合能力要求很高，不仅要有过硬的业务技能，还要有高度的责任意识和深厚的经验积累。袁艳丽自有一套做好工作的方法。

“微笑再多一点，语调再轻一点，业务再精一点，做事再勤一点"，这就是袁艳丽的“法宝”。在承担客户与平台沟通桥梁的岗位上，对打电话进来的每一位客户，袁艳丽都以最热情的态度，提供主动、细致、周到、专业的服务，不论职责内外，她都争取做到"问题止于我"。

中储智运客服中心有近200名员工，他们和“最美客服人”袁艳丽共同负责货主客户和承运客户的业务咨询、投诉受理等事项。2020年，他们共接待客户约130余万人次，客户满意度达到99%以上。有客户凌晨三四点打进电话，解决完自身问题后发出感慨：“只有你们平台在这个点还有客服接听电话。”

技术创新推动客服升级

去年疫情刚刚爆发，中储智运就立即启动“智援”应急物流调度系统，开通救援物资绿色通道，客服中心24小时轮岗，每天接到大量来自全国各地热心人士的捐赠需求，积极主动为他们联系调配车辆运往疫区，日处理电话量超过1000余个，为国家疫情防控工作做出杰出贡献。

据了解，中储智运自成立伊始便着力打造客户满意度工程，从员工能力到技术手段、从对外沟通到内部协调，全力构建流畅的服务体系。其客服中心通过技术手段实现全国范围内的远程交互和在线办公，引入智能路由和质检系统，实现了智能化、自动化与可视化的数智客服模式升级，不断提高服务质量和效率；通过内部培训、外出进修、名师带徒等形式加强学习，使学有专攻、学有所长，提高员工专业素养；通过开展“知识竞赛”“辩论赛”“金耳麦奖评比”等丰富多样的活动，帮助员工结合理论和实践，以过硬的职业技能赢得客户信任。

未来，中储智运仍将紧扣“服务创造价值、客户体验为王、专业赢得信任、争做行业先锋”的宗旨，不断提高服务质量，升级客户体验，创新工作方法，加强人才队伍建设，积极推动客服工作健康发展。