摘要：在传统线下实体零售受到强烈冲击，线上零售发展天花板效应明显的背景下，新零售应运而生。新零售的发展需要各方社会资源的配合，而配送则是支持其稳步前进的核心因素。在零售业打造全渠道、全体验、全时段的服务时，“最后一公里”因其具有最贴近终端、最了解终端的特点，为新零售的探索之路提供了参考。

　　本文通过对新零售的发展现状进行分析，总结了在新零售商业趋势下“最后一公里”的瓶颈问题，并提出创新研究。以期实现在新零售商业趋势下，最后一公里的创新从原有的传统配送到提高配送效率，增强用户体验与用户粘稠度。

　　关键词：新零售；最后一公里；配送效率与客户体验结合

　　2016年互联网增速放缓，电商红利逐渐失去，各大实体零售业纷纷倒闭，与此同时，随着各种技术的突破，消费升级，顾客对体验的要求越来越高，线上与线下全渠道融合成为重要节点。2016年下半年“新零售”概念被正式提出。

　　2017年3月，阿里研究院发布了新零售研究报告，他们给新零售的定义是：新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态，有以心为本，二重性，物种大爆发三大特征。并认为零售的本质是无时无刻的始终为消费者提供超出期望的“内容”。

　　2017年政府工作报告中提出：“促进电商、快递进社区进农村，推动实体店销售和网购融合发展”，也为新零售的发展明确了新的方向。

　　新零售作为移动互联网的产物，总结其特征表现为：连接是基础，互动是手段，配送是核心。

　　在新零售、消费升级、“互联网+物流”的大环境下，“最后一公里”成为新零售商业模式得以实现的基础。电商领域纷纷布局线下实体店，天猫推出“盒马鲜生”，京东推出“百万家便利店”计划。

　　在传统的零售中，线上与线下是站在对立面的，它们互不干涉、互不融合。而在新零售的场景下，线上与线下将会在大数据、物流、黑科技等等基础上发生新的反应，打破原来固有的形式，构建全新的渠道。

　　2016年，零售业界出现了几种新兴的具有新零售特征和趋势的门店。

　　在零售业打造全渠道、全体验、全时段的服务时，“最后一公里”因其具有最贴近终端、最了解终端的特点，为新零售的探索之路提供了参考。同时，新零售对于线下、线上的革新也会为“最后一公里”提供新的思路与方向。由此看来，新零售与“最后一公里”是紧紧联系在一起的，与其说物流为“新零售”的发展助力，不如说新零售是一场拯救“最后一公里”问题的变革。

　　新零售产生的背景是原本以企业效率为中心的方式已经不再符合市场趋势，以用户消费体验为导向的方式正主导潮流。也就是说，在将来的消费模式下，最重要、最需要考虑的是顾客的体验。作为最贴近顾客的“最后一公里”，在新零售以顾客体验为中心的模式中，就出现了“成也最后一公里，败也最后一公里”的情况。

　　“最后一公里”的困境问题分析如下：

　　送货速度快的企业比送货速度慢的企业得到顾客的喜爱更多。因为货物的配送速度快，就能在消费者被等待时间消磨得对商品失去期待与好奇之前，到达消费者的手中。除此之外，像餐饮类、生鲜类这种十分讲究配送效率的行业，若是无法及时满足消费者对进餐的需求，或者出现餐到了之后发生变质的问题，那么客户的满意度必定大打折扣。

　　作为阿里在新零售中的落地项目，盒马鲜生毫无疑问掀起了一番潮流。除了它创新性十足的线下门店布局吸引了一大批忠实的顾客之外，它作出的半小时之内能送货至五公里辐射范围内的承诺也满足了消费者们想吃就能吃上的心理与生理需要。

　　在初步阶段，因为许多配送公司并不能在一个较短的时间内将产品配送到消费者手中，甚至在既定配送时间内也无法有效地实现配送，所以在这个阶段只要企业的产品能突破“最后一公里”在速度上的困境，越快到达消费者手中，消费者对于这个企业的满意度和黏性必定会越来越强。新零售以客户体验为导向的目标也能够初步的实现了。

　　速度是初级阶段的核心竞争力，当几乎所有的企业都能达到在较短时间内实现“门对门”的配送时，新的问题又会衍生出来。

　　服务能力不是单纯地指快递人员送货给消费者时要注意礼节、要注意微笑，而是遇到因为产品受到损坏的时候，快递人员能不能做出最恰当的反应，并且公司能否对于消费者的合理要求做出最及时的相应。换句话说，当一个消费者收到损坏的货品之后，完好无损的货品能不能及时地送到顾客手里，或者能不能在合理协商之后给消费者合理的赔偿。

　　在第二个阶段，服务能力成为了新零售中的主要发力点。谁越能够保证自己在“最后一公里”中的服务能力，和消费者保持相对和谐的关系，谁就能在新零售中跑赢其它商家。

　　新零售商业趋势下“最后一公里”的创新的目标是提高配送效率与增强客户体验。本论文按照这两个目标，对“最后一公里”创新的各种类型进行比较分析。（图1）

　　盒马鲜生自推出起便提出在30分钟内，即能送货到达门店辐射五公里内的地方。能完成这一目标，得益于盒马鲜生的前置仓模式。

　　换句话说，每个盒马鲜生的门店都是一个仓储配送中心，盒马鲜生的大库房运输到每个盒马鲜生门店，然后再通过布局贴近生活社区的盒马鲜生门店进行最后的“门对门”配送，极大地解决了因仓库不贴近生活社区而造成的“最后一公里”困境。

　　盒马鲜生是如何进行门店内分拣的呢？在得到订单后，盒马鲜生的店员会将不同种类的商品放在对应颜色的大袋子里，每个分拣包都会被贴上条形码。通过门店顶部布置的物流传送设备，把分拣包传送到最终装箱的店员处，让他们进行最后的打包箱放置。最后，就由配送人员进行配送至生活社区了。

　　重构“人、货、场”是新零售中的主要内容首先，智能分仓的技术将会极大地改变目前现有的物流模式，实现数据“动”货物“不动”，大幅度提升物流效率，降低物流成本。大数据预测指导许多商家进行库存前置，在成本最低的方式下，把货物提前运输到消费地，等到消费者下单后，再从最近的电商仓储完成最后一公里配送，做到“订单未下，物流先行”。原本单纯的顾客、货物、场地的活动被打破，进而重新融合在一起。毫无疑问，前置仓模式更符合生鲜类的企业高速、高效、高保证的硬性需求，更好地解决了“最后一公里”的困境。

　　大数据时代，消费者的需求更加个性化，商家们纷纷通过大数据来分析客户的习惯、要求、爱好。实现精准化，准确获得客户需求，以最快的速度抢在其它商家前面为客户服务。

　　作为阿里巴巴进行新零售的落地项目，盒马鲜生通过支付宝支付的方式可以使运营方完全掌握线下端的消费数据。以往的现金结算方式，使得海量的消费数据、多变的客户需求动向难以掌控。实现客户需求精准化预测与定制，通过大数据不断改善线下门店的布局、设施设备的更新、配送路径的优化等等，是“最后一公里”改善成功进行的重要因素。

　　大数据的魅力所在不仅仅在于能分析客户需求，而且在于能优化物流配送。比如说，提高物流运输速度，传统的方式可能就是搜集历史数据制作Excel表，得出一系列数据。而大数据则是根据RFID等等途径录入的数据，通过云计算等等科学方式，得出一系列动态的、相互联系的数据。大数据是考虑了不同数据与不同数据之间的相互关系，多因素的分析极大地避免了传统预测的误差以及狭隘，使得整个物流过程更加精准化，大大降低了物流中的浪费与成本。

　　大数据的存在使得C端变得更加便捷更加高效更加个性化，也使得B端更加精准更加低成本更加高效率。

　　新零售强调的既不是单纯地发展线上，也不是单纯地发展线下，而是通过使用新的智能科技、新的经营模式、新的商店布局，使得线上与线下融合成为有机的整体，从而更好地降低企业的成本，提升用户的消费体验。

　　虽然近年来随着电商的发展，其触角已经伸到几乎所有领域，但是便利店这种与居民生活密切相关的领域，目前电商尚无法取代。

　　与此同时，社区便利店的承载能力有限以及社区的大小不一也是不可忽视的问题，社区便利店如果能与物业管理相结合，除了送货上门之外，更应该解决居民在日常生活中出现的问题。这样的有机统一，才更适合未来便利店的发展。

　　2017年4月，京东集团宣布：“未来五年，京东将在全国开设超过一百万家京东便利店，其中一半在农村。”

　　京东便利店采取了与农村夫妻店战略合作的关系，农村夫妻店能够从京东进货，首先保证了货源的可靠性、提升了顾客的信任度，第二也在一定程度上因为合作而降低了交易成本。而京东则因与农村夫妻店合作更加地贴近生活社区，通过夫妻店这个桥梁构建起与村民们的情感交流互动，更加深入了解村民们的需求痛点，从而针对村民们一系列的忧虑与不了解制定解决方案，最终培养村民对京东这个品牌的粘性。

　　利用这种地利人和的优势，京东把快件先派送到这些合作便利店，再从这些最熟悉村民们的、已经在农村里建立起自己口碑的便利店进行最后的配送。这次发展农村线下实体零售的方式，也顺便在一定程度上解决了农村“最后一公里”的困境。

　　图1：按照配送效率和顾客体验的关系对“最后一公里”创新的各种类型

　　新零售将会因“最后一公里”的发展，变得日益成熟；“最后一公里”问题也会因新零售，而日益缓解。在新零售的浪潮中，无论是零售企业还是物流企业都必须勇于创新，在现有的大数据、云计算、黑科技等等技术的帮助下，实现对“最后一公里”困境的深度挖掘与逆转。“最后一公里”与新零售就像两架并驾齐驱的马车，在未来的发展中结合地越来越紧密。

　　如何实现线上线下价格同步，库存共享，无缝衔接。标签全部使用电子标签，产品为标准包装，所有商品都有条码，信息化贯穿整个流程，这是新零售最后一公里实现的基础。（作者单位：北京物资学院）

　　[1]郝建彬。“新零售”的曙光[J].互联网经济。2016，（11）