东原物业客服专业经理董娜

 随着互联网的发展，网购成为年轻一代人的生活习惯，然而，在快递送达的时候，大多数上班族都在上班，没有办法领取快递。物业帮忙代收成为一种解决方式。然而，物业并没有义务帮业主代收快递，承担风险。物业在快递流转送达中扮演了什么角色？近日，房产频道采访了东原物业客服专业经理董娜。

快递公司有责任却做不到

董娜认为，物业的成本包括公用设施服务、保洁、安全等合同规定的各项服务，不包括快递代收，快递公司有责任将快递送到业主手上。但现实情况是，快递公司需要送达的物件太多，而很多业主白天也不在家，快递公司不可能一件件送到业主手上。业主有网购的需求，而快递公司做不到，只能物业公司代收。

代收成本大 物业公司“很纠结”

董娜说，对于物业来讲，人力成本最高，占总成本的60%~70%。因此，物业公司在安排人员时是“一个萝卜一个坑”，每一个岗位都有每个岗位的职责，而在岗位安排中，没有安排代收快递的这个角色。收寄快递需要占用场地、人员、还要承担保管责任。据董娜介绍，在东原锦悦，每天收发上千件快递，员工工作量大，5点到7点半，基本都在收发快递，本来应该干的事情，如巡逻、检查却没能干成，就只能加班。有的新项目，业主装修，在网上购买沙发马桶，到了之后却不来取，说“还没装修到那一步，先放在客服中心”。考虑到安全问题，不能找到一个安置地，只能放在客服中心，一放就是十天半月。“因此，在代收快递这个问题上，物业公司很纠结，收的话就增加成本，不收又得罪业主。”董娜说。

尝试新方式：与快递公司合作 引进存放装置

董娜介绍说，东原由于是地产公司的物业公司，客户满意度很重要，从客户视角考虑，东原一直为业主免费代收快递。“对于快递特别多的快递公司会采取和快递公司合作的方式，一个快递收取一两角钱，按场地占用费收取。”董娜说。

董娜说：“快递办不到，业主有需求。从合同本身看，可以拒绝，但会得罪业主。只能想办法转嫁风险。”据董经理介绍，东原也在尝试新的解决方式，试图引进一种新的包裹寄存装置。这种包裹寄存装置，类似于超市储物柜，快递员将包裹寄放进去，输入业主手机号码，装置自动发送验证码给业主，业主回家之后去寄存装置输入验证码领取包裹。董娜说，引进这种设备有两个好处，一个是可以将设备放置在临近进出口的位置，方便业主领取，不用到客服中心，业主也不用登记，领取更方便，同时设备配有摄像头，更安全。“但这只能是作为一个补充，对于太大的，不能存放进去的包裹还是得放到客服中心。”董娜说。据董娜介绍，东原将在 9月底10月初引进该种设备。