临近“双11”，各大快递企业已做好迎战“双11”业务高峰准备，今年是我司第二次参与淘宝（天猫）“双11”大促活动，预计活动期间我司日均发货峰值将突破45万票。为确保活动期间操作顺畅，10月18日，总公司再次召开“双11”及旺季业务保障全网电话会，就“双11”及旺季网络保障工作、资源储备工作以及操作保障工作进行进一步明确和部署。

如何应对本届“双11”日均峰值45万票、最高峰值100万票的压力和冲击，做到“取得来、转得动、运得走、派得完”？一是要确保转运资源、人力资源按总公司要求及时到位；二是活动期间市场、运营、网络保持联动并及时沟通，形成实时信息交互，对市场流量进行掌控；三是各单位高度重视取件环节，提高全网指标的提升；四是全网各级分公司利用项目维护的优良模式，对高流量的加盟商进行帮扶和对接，提前做好对加盟商“双11”的保障方案。要求即日起运营及网络体系全面进入临战状态，按照总公司部署落实既定工作要求；全面完成现有网内未签收货物的清理工作，降低滞留量，提升转运时效，为“双11”做好清场准备工作；安保及车管体系全面动作起来，确保“双11”能在安全的环境中做好顺畅的保障；自10月20日起要求全网运转中心层面单流向留仓货物超过5个笼车必须临发，以演练零担、专线、专车资源。总公司调度指标中心将对全国各运转中心按日进行清理；未完成平台开放区域，按照原有时间节点进行开放，未完成开放的单位在“双11”期间，计划开放区域及补充开放区域必须无条件的派送保障。

陆国荣副总裁指出，“双11”的核心是成长，每一年的“双11”都会在短期内推动民营快递的增长，通过“双11”让快递企业可以接进来并留得住更多的客户流量，按照业内的平均指标来看，每一次“双11”过后，最低平台沉淀量也在40%-50%以上，这是非常难得的行业成长机会，希望全网各级干部清醒的认识到“双11”不仅是赚钱，更核心的是成长，无论规模、流量、网络承载能力、应对峰值的处理能力、峰值的保障能力、全网的联动性、加盟商对我们的信心等等方面都是“双11”给我们带来的瞬间的多维度的突破，任何的保障和保障成本在我们“双11”的成长目的面前、在我们多维度的突破面前都是小的投入，有意义的投入。

郑瑞祥总裁在充分肯定运管总部三大体系对“双11”操作保障工作的周密部署的同时要求全网做好五个“关注”和两个“联动”，即关注“双11”市场数据和业务数据的及时准确上报，关注资源、场地、人员、车辆的储备，关注加盟网络的稳定，关注总公司客服部开发的宅商宝及电子面单的应用，关注货物滞留率及积压率；做好市场体系与运转体系的联动，做好总公司与分公司的实时联动。

总裁强调指出，“双11”对宅急送来说意义及其深远，尤其是在我们平台开放和平台升级的战略背景下，这一届“双11”将是宅急送历史性转折的一个核心的检验点。此次“双11”我们主打的是用19年的积累重新换回在电子商务卖家群体里面的一个广知度，能不能打出宅急送的口碑这一仗十分关键，如能够达到预期，将标志着宅急送的一次历史性的革命。希望全体宅急送人高度重视。

宅急送双十一（旺季）保障原则：取得来、转得动、运得走、派得完

一、组织保障

● 成立旺季保障小组

总公司

组长：陆国荣副总裁

副组长：操作管理部总监陈继东、运营规划部总监刘丹、网络管理部总监吴中华

组员：总公司运管总部全体人员

指挥电话：15810999080

职责：1、协调“双11”期间操作问题，确保操作顺畅；2、根据货量和运力情况，提出运力不足的预警，并督促分公司及时补充人员、车辆等资源，每天下发日报；3、灵活调配分公司间的人员和车辆，实现高峰期的资源利用最大化；4、派专人到业务高峰的城市现场监督，确保不出现爆仓情况；5、操作业务指导。

分公司（运转中心）

组长：总经理

副组长：运营部、网络部、客服部、财务部、人资部经理

职责：1、制定内外网“双11”操作保障方案；2、24小时值班，随时协调操作中出现的问题；3、随时掌握每日进出港货量情况，及时补充人员和产品资源；4、处理投诉案件，确保无投诉案件升级；5、监控货物状态，确保资金安全；6、确保操作顺畅，不出现爆仓和货物大量滞留。

● 总公司派驻信息员

运管总部向全网29个重点区域分公司及运转中心派驻信息员，主要职责是对所负责节点城市的前期准备情况进行检查，对现场操作信息每天传递至总公司“双11”运营保障指挥部，使总公司及时、准确地掌控全国关键节点城市的货量等信息，便于统一协调指挥。信息员要每天15:00向总公司值班人员传递一次信息，有突发情况必须第一时间传递给总公司值班人员，为统一资源调配做好保障，确保双“11”整体操作顺畅。

● 政策激励

奖项设置

活动设最佳保障奖   3个，每日整体积压率低于100%且整月累积名次前三名的分公司分别奖励1万元、8千元、5千元；

省级运转中心最佳转运奖   3个，每日滞留率低于7%且整月累积名次前三名的运转中心分别奖励1万元、8千元、5千元；

地级分拨站最佳转运奖  9个（按分拨站级别评选，每个级别评选3名），每日滞留率低于3%且整月累积名次前三名的分拨站分别奖励5千元、3千元、2千元。

说明：自2013年11月-2014年1月，连续三个月每月为一周期对上述各类奖项进行评选，对达标单位进行奖励。

相关处罚

货物积压率 连续三天超100%或月度累积超过6次以上（含6次），运营副总、运营部经理降薪；连续五天超100%或月度累积超10次以上（含10次），运营副总、运营部经理降职。

运转滞留率 连续三天超7%或月度累积超过6次以上（含6次），运营副总、运营部经理降薪；连续五天超7%或月度累积超10次以上（含10次），运营副总、运营部经理降职。

分拨站滞留率 连续三天超3%或月度累积超过6次以上（含6次），分拨站经理降薪；连续五天超3%或月度累积超10次以上（含10次），分拨站经理降职。

说明：自2013年11月-2014年1月，连续三个月每月为一周期对上述各类考核进行处罚。

● 操作保障要求

取件环节

制单：提前与客户沟通，如发货量较大，根据宅急送操作要求，方便快速打印工作单，建议客户与我司系统进行对接、通过宅商宝下单、安装客户端、使用B2C标签。

合包操作：为减轻中转环节操作压力，减少物流差错，出港方要对同一到达省分或直辖市、单件重量≤10KG、三边之和小于100CM、4件以内的货物进行合包。

发货模式：按照客户的发货量安排不同车型取件，如果出港量达到整车80%满载，可专车直取直发至到达地，严禁多次中转。

转运环节

增加闸口：分拨中心增开装卸货闸口；如果目前库房无法增加闸口，必须设置临时的收货区域，减少排队时间；

重新规划库房：按预估增量重新规划库房，尽可能提高利用率；如目前库房面积仍然无法实现货物运转的，要提前储备临时库房；

增加设备：提前在分公司内部调配采集器、笼车、笼筐等分拣设备，旺季期间允许临时使用托盘码货，大货上托盘，小货上笼车、笼筐；

储备装卸人员：每天根据预测货量提前准备装卸人员；装卸车等机械性的工作均由临时工完成，库房正式员工负责采集、分拣等工作。

派送环节

二线人员支援： 10月1日至12月31日期间，所有工作的重点都转移到派送保障。

储备社会派送资源：除了储备派送人员外，要尽快储备临时的社会派送资源，小区和单位门卫、送水、送报工、便利店等资源均可作为临时派送储备资源。

末端派送管理：所有的派送货物必须用签收联核销；派送成功的货必须收到签收联才允许录入签收信息；未派送成功的必须收到返货并确保包装完好。

二、资源保障

人员储备：按照“双11”期间日操作量要求通过招聘和社会其他资源临时补充；机关及二三线人员应急支援；放开薪酬政策。

车辆储备：重点15个运转中心、分拨中心储备9.6米以上运输车辆1350台，涉及97条点对点线路。

场地及装备储备：武汉、长沙、郑州、泉州运转中心以及金华、淮安、大连分拨中心新装分拣设备；全面维护检修分拣设备，并对部分分拣设备进行有效调剂；启动应急供电保障。

三、安全保障

重点保障监控人员、货物、货款、车辆、网络安全，确保一线人员稳定，货物操作安全，车辆安全运营，寄递渠道无违禁品，签收货款及时上缴，预防携款潜逃，防止信息泄漏。

保障措施：1、做好临时雇用人员审查；做好储备社会资源的资质、车况审查，避免发生临时用工伤亡及车辆安全事故。2、安保人员专职专用。3、新建单位安防配备，因货量较大对临时租用的场地需要配备安防设施和安排专人值守的，保证临时租用场地存放货物不丢失。4、检查维护监控设备，做到全方位覆盖无盲区，存储资料必须达到要求，消除安全隐患，发现问题及时调查处理。5、严格执行开箱验货，严格落实禁航标签使用标准，杜绝违禁运品流入航空口岸，避免出现扣货、退货情况；禁止受理一切粉末、液体、不明性质的物品，规避企业经营风险。6、重视异常货物清理，减少货物滞留在库；要加强返货的包装，避免丢失后责任界定不清。7、关注加盟货物丢失。8、注重行车封车安全，货物交接要有据可查，严格执行车辆上锁上签制度。9、加强货款监督管理。当天代收货款必须当天全额上缴。10、加强信息保密管理。零散、项目及特殊客户的操作按公司规定的流程严格操作，加强客户的信息保密意识，防范客户信息泄漏。11、做好消防演练培训，一旦发生险情，带班领导要及时处置，有序组织人员撤离疏散，避免人员伤亡，财产损失。