近年来，快递业务高速增长的势头不断持续，今年前三季度完成的业务量已经超过2012年全年业务总量。预计今年“双11”当天，淘宝网（含天猫）的销售额至少能突破300亿元，远远超过去年的191亿元。在网购交易额刷新“极值”的同时，各快递公司的业务量也将再创新高，今年“双十一”期间（11月11日至16日），全行业处理的邮件（快件）业务量将超过3.23亿件，其中最高日处理量可能突破7000万件。网购平台集中促销造成快递业务需求在短期内呈现急速高量现象，使快递企业的网络处理能力面临很大压力，全行业的服务保障任务十分繁重。

2013年是圆通全网超越之年，今年目标任务的完成情况将是超越之年的关键。传统快递企业的旺季一般起步于9月的中秋、国庆，高潮为年底和春节前，突发量为节日效应加电子商务促销，如每年的“双十一”“双十二”，特点是短时间内件量成爆炸式增长。2012年旺季期间圆通速递收揽量最高峰达到704万件，单日货量最高峰将出现在11月11—12日，2013年日揽收量最高峰将达到1000万票以上。因此，圆通速递结合历年的旺季特点，提早做出了相应的应对部署。公司将从以下9个方面确保做好旺季期间的保障工作：一是成立旺季保障工作领导小组；二是做好旺季生产安全大检查；三是做好人员、场地、设备、车辆的配置工作；四是新增2架737全货机提升运力；五是做好信息系统的保障工作；六是做好运能的充分保障；七是做好调度机制的保障工作；八是加强无缝对接工作；九是做好客服系统的售后保障。

一、成立旺季保障工作领导小组

疏通上下沟通渠道、责任划分落实到人。旺季期间公司总部成立旺季保障工作领导组，确保全网运作安全、畅通。

公司各部门针对变化的情况及时调整应急预案，加强调度工作和信息的沟通工作，确保24小时的联系畅通，以管理区、单列省区为单位，确定一个总接口人，与公司总部调度中心对接。各管理区遇到突发事件必须第一时间上报总部调度中心，不得拖延、瞒报；总部调度中心应在接到突发事件第一时间进行解决处理，同时上报上级领导，并将突发事件记录在案。

二、做好旺季生产安全大检查

安全是快递企业生存和发展的基石，是企业组织生产的首要任务。

十一月份“十八届三中全会”即将在首都北京召开，此次大会也正值快递旺季高峰期，因此，圆通全网将严把安全关，尤其是发往北京的快件严把收寄责任关，全网各分公司（分部）切实落实揽收快件百分百的验视规定，做到“谁经营、谁负责；谁揽收、谁负责〞，各层级也应层层把关，做到万无一失，公司总部要求各管理区、省区、中心、网点（分部）将此作为一项政治任务来重视；并签订“旺季服务和安全责任保证书”做到 “谁管理，谁负责”。

加强消防安全：合理配备消防设备，加大消防设备维护力度，严禁操作区域吸烟，杜绝明火消除火灾隐患。

加强人员安全：增强人员安全意识，建立安全管理体系，增加岗前安全培训，防止任何安全事故的发生。

加强信息安全：升级系统，堵漏查洞，确保信息安全。

加强车辆安全：加强驾驶员岗前培训，增加对车辆维修保养意识

加强快件安全：对快件不野蛮操作，加强监控力度降低遗失率，同时强化收寄开箱验视制度，加大对违禁品的处罚力度。

三、做好人员、场地、设备、车辆的配置工作

应对旺季的业务需求，进行精心筹划，通过能力的预测，做好人员、场地、设备、车辆等方面的配置工作，在旺季来临前完成相应的整改工作。

1、加强一线人员储备。面对旺季期间用工难问题，提前进行人员储备，通过正常社会招聘、在校实习生代替、职介推荐、劳务派遣等方案弥补劳动力缺口，高薪聘请大批基础的收派员、业务员、操作员、话务员等，对储备人员进行岗前教育与培训，采取积极措施保障员工队伍稳定，关心员工生活，维护员工利益。同时，鼓励、动员并合理安排二三线员工到一线去参加操作。

2、加强中心场地规划。今年旺季来临前，各一级中心根据预测业务量，对本中心的设备和场地能否满足操作需求进行添置和改扩建。截止至10月31日，2013年整体改、扩、搬、建项目共70余项，合理规划设计新建设、改造的分拣中心，预留备用场地，充分保障了旺季期间快件的场地操作需求。

3、设备保养与采购。各转运中心根据几年业务量的预估值，加大基础设施投入，提前增加所需的相关设备，提高快件的处理效率，对所有运行设备、传输设备、各种内部小车和小工具进行维护保养，确保生产设备、设施正常运行，以满足旺季生产需求。

4、增加运力、运能保障。通过增加汽运车辆，增加两架自主全货机，全货机数量已达到4架，同时，与各大航空公司、铁路签订包仓合同，从公路、铁路、航空三方保障快件的及时转运，确保服务承诺、服务时限、服务质量。

5、加强网点服务能力。在保障了干线运输以及中心转运能力后，也大力加强最后一公里的派送服务能力，由总公司牵头，网络管理部组织对全网每个分公司及加盟网点进行大排查，要求每个分公司对自己辖区的快件做到及时收、及时派，旺季期间也要达到国家要求的收二派三要求。加强网点派送人员、派送车辆的储备，避免因人员不足或车辆不到位导致的快件积压在网点无法派送；增加车辆储备或联系好社会车辆，以免导致因运能不足致使快件积压与中心，无法及时派送；提前做好因同行网点暂停，导致网点派件量爆炸式增长的应急预案等。

四、圆通速递新增2架737全货机提升运力

“双11”快递业务旺季即将到来。圆通速递日前新增2架737货机执行时效快件转运，营运全货机数量达到4架。圆通速递所使用飞机均为波音737F，业载能力15吨，单次航程飞行半径接近3000公里。此次新上线的2架飞机将加大北京与深圳之间的航班密度，实现西南地区快件到华东、华南地区的次晨达。公司将在明年一季度再上线2架737货机，全货机总数将达到6架，进一步增加全货机时效快件的覆盖范围。未来，圆通速递将在10年内发展到20架波音系列全货机机队，并适时进入国际市场。

五、做好信息系统的保障工作

为保障旺季期间系统的稳定运行，公司总部信息中心做了以下几个方面的工作：

1、对核心系统优化并升级，确保核心系统的先进性；

2、对核心系统进行了压力测试，确保能够支撑1500万票以上的系统容量；

3、增加新设备（如：服务器、发电机等），从各个方面保障了核心系统在运行中的稳定性；

4、持续对系统进行漏洞查找并及时进行修复；

5、设立技术支持热线，为各中心、网点提供24小时技术支持；

6、增加信息化投资力度，对信息化设备进行有效的升级；

7、加强信息安全意识，严防信息外泄。

六、做好运能的充分保障 

2013年圆通速递共有四架737自主全货机投入运行，并且与80个机场建立了合作关系，已开通航线746条。

2013年汽运主干线近500条，运营车辆2000辆， 2013年支干线共1210条，运营车辆1500辆。2013年现有铁路运输线路80余条，委办物流线路近200条，能够充分保障旺季期间的干线运输。

七、做好调度机制的保障工作

1、各转运中心时时向总部调度中心上报车辆发车、货量流量流向等情况，以便总部调度中心及时采取相应的对策；

2、所有中心的调度人员，在临时加班车发车前，及时告知对方中心，让对方中心做好提前准备工作；

3、及时掌握对方中心场地的实际情况，避免出现调用过长、过大的物流车辆，导致无法进入对方中心场区；

4、制作旺季应急手册，保证中心经理及调度人员人手一本（手册应包含，中心旺季对接人员名单，联系电话，中心场地情况等）。

八、加强无缝对接工作

实行无缝对接可以加快点与点之间的快件中转时效，减少中转环节、降低快件的破损率，提升整体的中转能力。各中心和分公司，针对每个环节、每个时间节点做到环环相扣，解决好快件到达分部的时间节点，保证业务员的起派时间，真正实现中心和分公司之间的“无缝对接”这样才能保证快件准时到达客户手中。

包括提前做好主、支干线车的调整，防止主、支干线的爆仓；加强全货机的运作管理；同时充分利用好航空资源、开发利用铁路资源等相关的运能资源。通过运能的保障，点与点的无缝对接，完成旺季生产任务。

九、做好客服系统的售后保障

 提升客服售后服务能力，保障旺季服务工作。

1、明确客服岗位职责，必须做到客服人员专人专岗；各分公司必须充分认识快递业务旺季服务质量的意义，要求在业务高峰来临期间，全网各分公司人员必须配备充足。

2、统一投诉处理流程，减少申诉率；各分公司必须制定统一的投诉处理流程，先解决外部投诉，再消化内部矛盾，减少客户申诉。

3、制定相应的应急措施，开通客户投诉应急通道；高峰期前需制定适合本公司的应急预案，对于客户投诉应在1小时内响应。

4、加强高峰期前培训工作，提升客服人员处理能力。 业务旺季来临前夕应进行全方位培训，提升客服人员的处理技能，缓解客服人员的心理压力。