图：快捷速递客户服务中

随着网购业务旺季高峰的到来，快件量也随之急速增涨，快捷快递客户服务中心总监邱伟在11月6日召开全中心动员会议中指出在“双十一“期间转运站吞吐压力较大，存在爆仓情况，要求客服人员一定要耐心细致的做好服务。

呼叫系统上线 服务更到位

为了做好“双十一”期间的客户服务，快捷快递于11月5日呼叫中心进行呼叫系统上线调试，调试期间，部门人员加夜班赶进度，总监邱伟也在现场指导，如有问题，及时与技术人员沟通解决，确保平稳过渡，各部门尽最大努力，做好服务。

现场实操 服务更准确

为了让客户服务中心全体工作人员了解具体的快件操作流程及运输情况，增长业务知识，给客户提供更加高效率的服务。中心每个部门均安排工作人员，分七个班次轮换，听从公司应急小组的安排随叫随到去转运站实地操作。在“双十一”现场操习的过程中，学习基本操作环节中的各项注意事项，做好笔记。在工作中对客户咨询的操作环节可以有更具体化的理解，仲裁人员也在处理仲裁理赔的时候可以更清楚的根据环节定责，为日后的日常工作积累实际经验。

各部门全力应对 服务更贴心

为了提高服务质量，客户服务中心全体员工，调整好心态，充分做好“双十一"期间大量客户服务的准备。呼叫中心客服提高服务水平，力求以最好的服务态度及时、迅速给予回复。仲裁部对于增量的投诉则做好解释工作，针对爆仓造成的延误给予免罚。质控部将每天的数据监控做到位，及时做好爆仓件和异常到发件的监控，“ 双十一”期间的爆仓自动处罚虽然可以取消，但必须保存好数据，以备后续的数据整理和分析。

针对“双十一”网购旺季，各岗位人员做好本职工作的同时，积极参加双十一支援工作。为了更好的服务于旺季的客户和站点，呼叫中心的实行错时工作，电话服务也延长到晚21:00点。